Brilio.net - Mau tak mau teknologi mempengaruhi dunia bisnis, terutama dalam hal komunikasi. Perkembangan teknologi memberikan peluang untuk tidak hanya berkomunikasi melalui huruf dan gambar saja, tetapi emoticon. Yang mengejutkan lagi, emoticon ternyata ada hubungannya dengan kepuasan pelanggan dalam sebuah bisnis. Keren bukan?
Fenomena ini sudah diteliti oleh S Shyam Sundar dari Media Effects Research Laboratotary dikutip oleh brilio.net dari jurnal Computers in Human Behavior, Jumat (29/5). Riset ini dilakukan di Korea Selatan dengan melibatkan 108 orang peserta. Semua peserta tersebut diberi tugas untuk berinteraksi dengan perusahaan online fiktif dengan cara komunikasi yang berbeda.
Temuan dari riset mengungkapkan bahwa penggunaan emoticon saat melayani pelanggan memberikan kesan lebih personal. "Efek emoticon melebihi gambar pada komunikasi online," tambah Sundar. Selain itu, pelanggan merasakan kehadiran sisi emosi sang perusahaan saat emoticon dimunculkan saat berinteraksi.
Bahkan emoticon 'senyum' bisa menjadi indikator kepuasaan pelanggan. Jika seorang pelanggan sering mengetik emoticon tersebut, artinya pelanggan merasakan sebuah pelayanan prima dari perusahaan. Selain itu, kecepatan respons juga mempengaruhinya.
Riset yang dilakukan oleh Eun Kyung Park dari Universitas Sungkyunkwan, Korea Selatan, juga menunjukkan hal yang hampir sama. "Emoticon merupakan media yang efektif untuk mengekspresikan empati kepada pelanggan," tutur Park.
Kamu sering pakai emoticon juga kan?