Brilio.net - Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata "jasa" sendiri memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi hingga definisi jasa sebagai suatu produk. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), jasa diartikan sebagai perbuatan yang memberikan layanan servis.
Pendapat lain menyebutkan, jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Pada dasarnya, jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah.
BACA JUGA :
Barang substitusi adalah, ketahui pengertian, jenis, dan contohnya
Untuk memahami lebih lanjut mengenai jasa, berikut brilio.net telah merangkumnya dari berbagai sumber pada Kamis (25/8).
BACA JUGA :
Arti sunmori dalam bahasa gaul, ini manfaat dan tips aman melakukannya
Pengertian jasa.
foto: Unsplash/Erik Mclean
Konsep jasa atau pelayanan mengacu pada tiga lingkup definisi utama yaitu industri, output atau penawaran, dan proses. Dalam konteks industri, istilah jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal service, kesehatan, pendidikan, dan layanan publik.
Dalam lingkup penawaran, jasa dipandang sebagai produk intangible yang outputnya berupa aktivitas daripada objek fisik. Sebagai proses, jasa mencerminkan penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja, dan pengalaman layanan.
Beberapa definisi jasa menurut para ahli adalah sebagai berikut:
1. Menurut Kotler, jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun.
2. Zethaml dan Bitner mengemukakan, jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk fisik atau konstruksi yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan.
3. Menurut Stanton, jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat tidak teraba yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain.
4. Adrian Payne berpendapat, jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen intangible yang berkaitan dengannya yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
5. Gronroos mendefinisikan jasa sebagai proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
6. Haksever menyatakan bahwa jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk, dan kegunaan psikologis.
7. Edvardsson mengatakan, jasa atau pelayanan adalah kegiatan, proses, interaksi, dan perubahan dalam kepemilikan pelanggan. Jasa juga merupakan kegiatan, perbuatan, atau kinerja yang bersifat tidak nampak.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan, jasa adalah aktivitas yang tidak memberikan kepemilikan tetapi menghasilkan kegiatan ekonomi dengan hasil keluaran yang tidak berwujud dan memberikan keuntungan bagi pelanggan sebagai akibat dari pertukaran yang diharapkan dan dalam proses produksinya melibatkan langsung pihak pelanggan.
Ciri-ciri jasa.
foto: Unsplash/Johan Mouchet
Terdapat empat karakteristik produk jasa yang membedakannya dengan barang fisik lain yaitu sebagai berikut:
1. Tidak berwujud (Intangible).
Jasa bersifat intangible yang artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini memiliki dua pengertian yaitu sesuatu yang tidak dapat disentuh dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
Seseorang tidak dapat menilai hasil jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Jika pelanggan membeli jasa, maka pelanggan tersebut hanya dapat menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak bisa memiliki jasa yang dibelinya.
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability).
Biasanya barang fisik diproduksi, dijual, lalu dikonsumsi oleh konsumen. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan keduanya memengaruhi hasil dari jasa tersebut.
3. Bervariasi (Variability).
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, serta kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
4. Daya Tahan (Perishability).
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika suatu jasa tersebut tidak digunakan.
Faktor yang memengaruhi kualitas jasa.
foto: Unsplash/Louis Hansel
Kualitas jasa berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi yang saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.
Kualitas jasa juga menjadi ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan sehingga sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas jasa dapat terwujud melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Terdapat dua faktor utama yang memengaruhi kualitas jasa yaitu, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service). Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Klasifikasi jasa.
foto: Unsplash/Evangeline Shaw
Secara garis besar, klasifikasi jasa dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok yaitu sebagai berikut:
1. Segmen pasar, berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi:
- Jasa yang ditujukan pada konsumen akhir seperti taksi, asuransi jiwa, katering, jasa tabungan, dan jasa pendidikan.
- Jasa bagi konsumen organisasi seperti biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, serta jasa konsultasi manajemen.
2. Tingkat keberwujudan, berdasarkan tingkat keberwujudannya jasa dapat dibedakan menjadi:
- Rented-good service, dalam tipe ini konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik seperti penyewaan kendaraan, apartemen, dan lain-lain.
- Owned-good service, pada tipe ini produk yang dimiliki konsumen disepakati, dikembangkan, atau ditingkatkan kinerjanya melalui pemeliharaan atau perawatan oleh perusahaan jasa seperti reparasi AC, arloji, motor, komputer, dan lain-lain.
- Non-good service, karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal yang bersifat intangible yang ditawarkan kepada para pelanggan seperti supir, dosen, penata rias, pemandu wisata, dan lain-lain.
3. Keterampilan penyedia jasa, berdasarkan tingkat penyedia jasa terdapat dua tipe pokok jasa yaitu:
- Professional service seperti dosen, konsultan manajemen, pengacara, dokter, dan lain-lain.
- Non professional service seperti supir taksi, tukang parkir, pengantar surat, tukang sampah, dan lain-lain.
4. Tujuan organisasi penyedia jasa, berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat diklasifikasikan menjadi:
- Commercial service seperti jasa penerbangan, bank, penyewa mobil, hotel, dan lain-lain.
- Non-profit service seperti sekolah, panti asuhan, perpustakaan, museum, dan lain-lain.
5. Regulasi, berdasarkan aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi:
- Regulated service seperti jasa pialang, angkutan umum, media massa, perbankan, dan lain-lain.
- Non-regulated service seperti jasa makelar, katering, kos, asrama, kantin sekolah, dan lain-lain.
6. Tingkat intensitas karyawan, berdasarkan tingkat intensitas karyawan jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam yaitu:
- Equipment-based service seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon internasional dan lokal, dan Anjungan Tunai Mandiri (ATM).
- People-based service seperti pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan hukum, bidan, dokter, dan lain-lain.
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan layanan, berdasarkan tingkat kontak jasa dapat dikelompokkan menjadi:
- High-contact service seperti universitas, dokter, dan penata rambut.
- Low-contact service seperti bioskop, PLN, jasa komunikasi, jasa layanan pos, dan lain-lain.
Sumber: Budianto. 2012. Analisis Kepuasan Konsumen Dalam Produk Konstruksi. Semarang: Universitas Diponegoro.